CRM Social

La filosofía de CRM es un modelo de gerencia que pone al Cliente en el centro de los procesos y prácticas de la empresa.

El CRM clásico defiende la creación de una relación a largo plazo con el cliente, ya que sabemos que con él lo que se intenta es identificar y conocer mejor a sus clientes, para ofrecerles un servicio más personalizado y adecuado a sus gustos y necesidades, así como adelantarse en sus propuestas de valor futuro.
¿Pero cómo intenta llegar al cliente? A través de campañas, con mensajes adaptados a sus clientes distribuido en canales apropiados (gracias a la información que han obtenido con su gestión CRM).

Ahora el llamado CRM Social, parte del contenido, como la base sobre la que crear conversaciones. Eso abre más aún la relación con el cliente, que aprueba más este tipo de relación “a su mismo nivel”, algo que hace que sea más propicio a colaborar. Ya que de esas colaboraciones mutuas, ambos pueden beneficiarse (el cliente queda satisfecho y obtiene lo que desea, y la empresa vende y cuenta con un cliente, vamos a decirlo, “fiel”).


¿Cuál es la diferencia entre el CRM clásico y el CRM social?

1. Cómo llegamos al consumidor (contenido frente a campaña)

2. Cómo desarrollamos la relación (conversaciones frente a ciclo de venta)

3. Cómo creamos valor para el cliente (colaboración frente a personalización)

Busca mucho más la interactividad y la cooperación mutua, un verdadero “tú a tú”.

¿Pero esto es factible en todas las organizaciones?

Para que un consumidor quiera empezar una conversación, antes tiene que engancharse, sentirse cómodo y atraído, y saber que realmente se le está escuchando. Por tanto, para poder intentar empezar a entrar en el “juego” del CRM Social, hay que haberse trabajado con anterioridad muy bien la relación con el mercado.